顧客ロイヤリティの鍵 - 感情を動かすパーソナライゼーション
ECのミカタに記事を公開しました
ブランドへの愛着やロイヤリティを高めるために必要なものは何でしょうか？ それは、単なる製品やサービスの提供を超え、顧客がブランドに「共感」し、「自分に寄り添ってくれている」と感じることです。
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記事概要
顧客ロイヤリティを高めるには、機能や価格だけでなく、感情に訴える体験が重要と指摘。Zendeskの調査では、顧客は「大切にされている実感」を重視し、それが信頼や継続利用につながるとされる。Brazeの調査でも、パーソナライズ不足が離脱の要因となる一方、感情的なつながりがあるとリピート率が大きく向上。WalmartやL’Oréalは、AIを活用したリアルタイムかつ個別最適な接客で、顧客とブランドの関係強化に成功している。